Jakość zarządzania

Jako jeden z pierwszych na potrzebę zróżnicowanego podejścia do definiowania jakości zwrócił uwagę Juran, który wskazał trzy aspekty jakości w odniesieniu do produktów przedsiębiorstwa: planowanie jakości, sterowanie jakością oraz doskonalenie jakości. Planowanie jakości jest rozumiane jako proces opracowania produktu, który zapewnia, że wymagania i potrzeby klienta zostały spełnione. Obejmuje ono m.in. identyfikację klientów i ich wymagań, tworzenie zespołu, projektowanie produktu i procesu wytwarzania.

Popularne metodyki zarządzania projektami wskazują na istotne miejsce jakości. Metodyka PRINCE2 traktuje ją jako jeden z motywów, a PMBoK jako kluczowy obszar wiedzy. Jednak niewiele miejsca poświęca się definicji tego pojęcia.

Współcześnie można wskazać cztery główne podejścia do definiowania pojęcia jakości. Skupiają się one wokół koncepcji: doskonałości, tworzenia wartości, zgodności ze specyfikacją oraz spełniania lub przewyższenia oczekiwań klienta [Reeves, Bednar, 1994]. Ich uzupełnieniem są: podejście dynamiczne rozpowszechnione głównie w Japonii, a także ujęcie jakości w odniesieniu do usług.

Prawidłowo zarządzane przedsiębiorstwa dążą do poprawy swoich wyników. Może się to przejawiać przez zwiększanie przychodów, obniżkę kosztów, optymalizację poziomu wydajności, wzrost wartości firmy lub polepszenie innych wskaźników działalności. Obok metod i technik osiągania tych celów konieczne jest wprowadzenie aparatu pomiarowego, który dostarczy rzetelnych informacji o uzyskanych rezultatach. Pomiar umożliwia m.in. [K. Lisiecka 2012, s. 253]: 

Menedżerowie i udziałowcy w procesie podejmowania decyzji potrzebują informacji o skuteczności, efektywności czy ekonomiczności działań. Jednak mimo pracy wielu badaczy, nie udało się określić granic omawianych pojęć, rozróżnić jednoznacznie kryteriów będących predykatorami i indykatorami, a także wskazać jednego zestawu kryteriów oceny odpowiadającego każdej organizacji. Zastosowanie koncepcji związanych z jakością (np. [T. Peters, R.H.