Współcześnie można wskazać cztery główne podejścia do definiowania pojęcia jakości. Skupiają się one wokół koncepcji: doskonałości, tworzenia wartości, zgodności ze specyfikacją oraz spełniania lub przewyższenia oczekiwań klienta [Reeves, Bednar, 1994]. Ich uzupełnieniem są: podejście dynamiczne rozpowszechnione głównie w Japonii, a także ujęcie jakości w odniesieniu do usług.
Jakość była postrzegana jako forma doskonałości przede wszystkim przed starożytnych greckich filozofów. Praktyczne zastosowanie takiej definicji było możliwe w odniesieniu do jednostkowych produktów przygotowywanych dla indywidualnych klientów. Jednak w dobie masowej produkcji mało prawdopodobne jest wyprodukowanie produktu, który zostanie uznany za doskonały przez każdego klienta. Mimo to, niektórzy autorzy odwołują się do tej koncepcji, np. Tuchman [1980] określa jakość jako „zaangażowanie najlepszych możliwych kompetencji i wysiłków dla uzyskania możliwie najlepszych i najbardziej godnych podziwu rezultatów”, natomiast Broh łączy dwa podejścia proponując definicję „doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie” [Seawright, Young, 1996]. W odniesieniu do projektów podejście to jest przydatne jedynie w sytuacji, gdy w trójkącie projektu jakość ma absolutny priorytet nad czasem i kosztami. Jest to jednak sytuacja wyjątkowa. Bardziej prawdopodobnie jest natomiast odwołanie do doskonałości tylko dla wybranych rezultatów projektu.
Na tworzenie wartości jako podstawę definiowania jakości zwrócili uwagę m.in.: T. Kotarbiński – „zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem” [Gwarek, 1975, s. 15], Oyrzanowski – „zespół cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów” [1970] czy Porter „jedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji” [Seawright, Young, 1996]. Zastosowanie wymienionych definicji wymaga ich operacjonizacji, wskazania konkretnych atrybutów produktu, które przekładają się na wartość dla klienta, użytkownika, społeczeństwa czy całej gospodarki. Jednocześnie konieczne jest określenie kosztów wytworzenia tej wartości. Takie rozumienie jakości ma niewątpliwie zastosowanie do projektów. Jednak może być trudne w aplikacji ze względu na ich niepowtarzalność, zmienność w czasie, a także złożoność i niematerialny charakter niektórych rezultatów. W praktyce ocena musiałaby być dokonywana po zakończeniu realizacji przedsięwzięcia, co znacząco ograniczałoby jej przydatność dla zespołu projektowego [Geraldi, Kutsch, Turner, 2011].
Zgodność ze specyfikacją była wygodną formą operacjonizacji jakości w przedsiębiorstwach wytwarzających produkty materialne. Crosby zdefiniował jakość jako „zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi”, Feigenbaum zaproponował szerszą definicję: „zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność”, Garvin wymienił kluczowe aspekty zgodności: „wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość” [Seawright, Young, 1996; Rura-Polley, Clegg, 1999]. Podobne podejście zaproponował Kolman: „zbiór wybranych właściwości interpretowanych jako wymagania potrzebne do realizacji zadań przewidzianych dla danego przedmiotu, czyli za stopień spełnienia stawianych wymagań” [1992, s. 12]. Ewolucja koncepcji jakości i zwrócenie uwagi na aspekty inne niż techniczne znacząco ograniczyło przydatność takiego definiowania jakości. W przypadku produktów częściowo niematerialnych, oprogramowania czy usług, specyfikacja jest tylko punktem wyjścia dla uzyskania wysokiej jakości. Zastosowanie tej definicji do projektów stanowi jeszcze większe wyzwanie, bowiem są one realizowane w długim okresie, gdy wymagania mogą ewoluować. Często zdarza się, że lista wymagań na końcu projektu różni się od tej zawartej w dokumentach opracowanych na początku. Dotyczy to w szczególny sposób przedsięwzięć realizowanych z wykorzystaniem metodologii zwinnych, które z góry zakładają wysoką zmienność. Jednak nawet w przypadku zastosowania podejść klasycznych, część specyfikacji w złożonych projektach może być tworzona dopiero w trakcie realizacji.
Koncepcja jakości jako spełnienia lub przewyższenia oczekiwań pozwala na uwzględnienie klienta lub innych interesariuszy w procesie projektowania i wytwarzania. Podejście to jest współcześnie szeroko stosowane w odniesieniu do różnych rodzajów produktów. Wśród autorów definicji związanych z tą koncepcją wymienić można: Jurana – „przydatność do użytkowania”, Garvina – „właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie”, Feigenbauma – „kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta” [Rura-Polley, Clegg, 1999], Skrzypek – „zespół cech wyrobu, które w pełni gwarantują spełnienie oczekiwań i wymagań klienta wewnętrznego i zewnętrznego” [2000, s. 24] czy Wawaka – „zakres spełniania wymogów użytkowników przez produkt, przy czym wymogi te zależą od jego możliwości ekonomicznych (szczególnie dochodów i zasobów)” [1989, s. 5]. Podobny kierunek przyjęli autorzy norm ISO serii 9000 [PN-EN ISO 9000, 2006]. Takie rozumienie jakości może mieć także zastosowanie w odniesieniu do projektów. Ograniczeniem jest jednakże trudność zidentyfikowania wszystkich potrzeb, która jest związana z różnicą pomiędzy wypowiedzianymi deklaracjami klienta, ich rozumieniem przez klienta oraz oczekiwaniami nieuświadomionymi, choć często decydującymi o ocenie. Podobnie jak w przypadku specyfikacji, potrzeby i oczekiwania zmieniają się w czasie. W niektórych projektach znaczenie czynników pozamerytorycznych może znacząco wpływać na ocenę rezultatów projektu. Dotyczy to szczególnie rezultatów niematerialnych [Geraldi, Kutsch, Turner, 2011].
Dynamiczne podejście do jakości zostało zaproponowane m.in. przez Imai – „wszystko to, co można poprawić” oraz Taguchi’ego – „wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży” [Wasilewski, 1998]. Zakłada ono ciągłość doskonalenia w procesie wytwarzania oraz pomiar jakości w całym cyklu życia produktu. Koncepcja ta dobrze sprawdza się w produkcji seryjnej. Jednak w przypadku projektów mamy do czynienia głównie z niepowtarzalnym, jednostkowym produktem lub grupą produktów. W takiej sytuacji ciągłe doskonalenie może odnosić się jedynie do procesów realizacji projektu, sposobów organizacji działalności projektowej czy zarządzania kompetencjami członków zespołu projektowego. Jego skutki będą jednak widoczne dopiero w kolejnych projektach. Pomiar jakości w długim okresie ma znaczenie dla klienta lub użytkownika, jednak nie dla zespołu projektowego, który ulega rozwiązaniu po zakończeniu przedsięwzięcia. Stąd niska przydatność tej koncepcji w bieżącym zarządzaniu projektem klasycznym. Jednak odwołań do omawianego podejścia można szukać w metodykach zwinnych, w których iteracje pozwalają na doskonalenie rezultatów w trakcie realizacji projektu.
Specyfika świadczenia usług powoduje, że nie jest możliwe oddzielenie wytworzenia od konsumpcji, a rezultat ma przynajmniej częściowo charakter niematerialny. Zwrócili na to uwagę m.in. Parasuraman, Zeithaml i Berry. Wskazali oni, że istotą problemów z jakością usług jest istnienie luk percepcji pomiędzy klientem, kierownictwem, projektantami i wykonawcami. Ich minimalizacja prowadzi do osiągnięcia wysokiej jakości [1988]. Jednym z założeń koncepcji jakości w usługach jest możliwość doskonalenia kompetencji pracowników, co w długim okresie prowadzi do lepszych rezultatów. Jednak w przypadku projektów taka możliwość nie istnieje. Konieczne jest zatem skupienie na identyfikacji potencjalnych luk jeszcze na wczesnym etapie projektowania. Wymaga to dużego doświadczenia osób kierujących przedsięwzięciem.
Zobacz także:
- Definicje jakości w metodykach zarządzania projektami
- Wieloaspektowa definicja jakości w zarządzaniu projektami
- PRINCE2 a jakość
- PMBOK a jakość
- Metodyki zwinne a jakość
- Zarządzanie jakością w portfelach projektów
- ISO 21500 - normy zarządzania projektami
Zdjęcie: StartupStockPhotos, Pixabay, PL
- Zaloguj się aby dodawać komentarze