Jakość we współczesnym przedsiębiorstwie

Polityka, którą przedsiębiorstwo przyjmuje w kwestii jakości produktów, stanowi dla niego jeden z podstawowych czynników decydujących o sukcesie na rynku [E. Skrzypek 2000, s. 188]. Współcześnie przedsiębiorstwa stosujące zaawansowane metody zarządzania oraz nowoczesne technologie wytwarzania są w stanie określić i uzyskać optymalny, uzasadniony ekonomicznie poziom jakości [D. Mendez, R. Narasimhan 2006, s. 50]. Jest to osiągane poprzez wdrażanie metod i technik projakościowych w niemal wszystkich obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa od badań i rozwoju aż po usługi posprzedażne, z uwzględnieniem procesów związanych z klientem oraz zarządczych. Przesłanek świadomego i planowego traktowania kwestii jakości można upatrywać w: możliwych do uzyskania korzyściach ekonomicznych, czynnikach pośrednio wpływających na wyniki ekonomiczne oraz regulacjach prawnych.

Przedsiębiorstwa powoływane dla uzyskania szybkiego zysku, które wkrótce potem znikają z rynku, minimalizują koszty poprzez brak dbałości o jakość produktów. Jednakże te, które dążą do osiągania korzyści w długim okresie, muszą uwzględniać jakość w swoich rachunkach ekonomicznych. Działanie na rynku wymusza na przedsiębiorstwach przyjęcie polityki poziomu cen, kosztów oraz jakości zapewniających maksymalizację uzyskiwanych korzyści. W przypadku rynku konkurencyjnego znaczenia nabiera osiąganie określonej jakości przy minimalnych kosztach [J.M. Juran, E.M. Gryna 1974, s. 70-72].

Współczesne podejście projakościowe nie ogranicza się do technicznej sprawności produktów. Coraz częściej integralną częścią świadczenia jest związana z produktem usługa (np. instalacja, serwisowanie, usługi abonamentowe). Sam proces sprzedaży jest także rozpatrywany w kontekście postrzegania go przez klienta. Znaczenia nabiera poziom satysfakcji klienta, który wynika nie tylko z jakości produktów, ale także z nawiązanych relacji. Przedsiębiorstwa oczekują, że w ten sposób zwiększą lojalność klientów, co przyczyni się w dłuższym okresie do zwiększenia sprzedaży.

Badania pokazują, że promowanie jakości produktu w materiałach reklamowych nie ma bezpośredniego wpływu na wielkość sprzedaży. Klienci zdają sobie bowiem sprawę z istniejącej asymetrii informacji, która została opisana m.in. przez G. Akerlofa . To zmniejsza ich zaufanie do reklamy. Jednak w długim okresie, wysoka jakość zwiększa efekt działań marketingowych, pozwalając na realizację krótszych i rzadszych kampanii. Przyczyną tego zjawiska jest zdobycie przez konsumentów pewności co do jakości produktu poprzez używanie lub polecenie [D. Paton 2002, s. 431 i nast.].

Współpraca pomiędzy podmiotami biznesowymi wymaga ponoszenia m.in.: kosztów oceny jakości, zwrotów, reklamacji, postępowań ugodowych. Przedsiębiorstwo stosujące podejście projakościowe redukuje te koszty nie tylko w odniesieniu do swoich produktów, ale również w odniesieniu do dostawców poprzez budowę wzajemnie korzystnych relacji.

Jedną z najważniejszych korzyści ekonomicznych związanych z redukcją kosztów działalności jest stabilizacja procesów produkcyjnych w oparciu o narzędzia jakości. Jej efektem jest zwiększenie powtarzalności produktów, zmniejszenie liczby niezgodności wewnętrznych, a także redukcja liczby reklamacji. Znajduje to odzwierciedlenie we wzroście wydajności, a także umożliwia osiągnięcie dodatkowych oszczędności związanych z ograniczeniem kontroli jakości produktów. Dodatkowo przedsiębiorstwa, szukając oszczędności, dążą do precyzyjnego określenia oczekiwań klientów dotyczących funkcji i czasu użytkowania produktu. Na tej podstawie ograniczają jego trwałość lub funkcjonalność, zmniejszając jednocześnie koszty wytworzenia. Praktyka ta nie powinna prowadzić do zmniejszenia satysfakcji klienta, co może mieć miejsce, gdy przedsiębiorstwo dąży do przyspieszenia wspomnianego wcześniej cyklu odtwarzania popytu.

Wysokość marży jest wynikiem działania pozostałych przesłanek ekonomicznych, a także pośrednio wpływających na wyniki ekonomiczne. Dzięki lepszemu wizerunkowi, wysokiej satysfakcji klientów i zaufaniu do jakości produktów przedsiębiorstwo może żądać wyższej ceny. Jednocześnie optymalizacja oraz ustabilizowanie procesów i redukcja marnotrawstwa pozwala na obniżenie kosztów wytworzenia. Uzyskanie wyższej marży może być niemożliwe ze względu na konieczność uwzględnienia czynników zewnętrznych (np. konkurencyjność na rynku, przepisy prawa) oraz wewnętrznych (np. długookresowa polityka przedsiębiorstwa). Trwałe osiągnięcie wymienionych korzyści jest możliwe pod warunkiem wsparcia programu zmian poprzez działania niezwiązane bezpośrednio z wynikami ekonomicznymi. 

W klasycznym „inżynierskim” podejściu jakość była rozumiana jako zgodność ze specyfikacją (np. wymaganiami technicznymi, normami zakładowymi). Jest ono współcześnie niewystarczające, gdy przedsiębiorstwo działa na rynku konkurencyjnym, a klient ma możliwość wyboru. Rozszerzenie postrzegania jakości o perspektywę klienta pozwala na zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań w stosunku do przedsiębiorstwa, a nie tylko produktu, oraz uwzględnienie ich we wszystkich obszarach organizacji. Efektem tego nowego spojrzenia są niejednokrotnie nowe produkty, innowacje, wprowadzanie nowych usług czy metod sprzedaży [J.R. Evans 2008, s. 23]. Dostrzeżenie potencjalnych korzyści we współpracy z partnerami czy klientami powoduje redefiniowanie granic przedsiębiorstwa, rozszerzanie sfery jego oddziaływania, podejmowanie prób integracji organizacji z otoczeniem . 

Wysokie morale, motywacja i zaangażowanie pracowników są kluczowe dla osiągania wysokiej jakości. Jednak można zauważyć również istnienie relacji odwrotnej: wysoka jakość pracy kierowniczej powoduje wzrost morale wśród załogi. Pracownicy w takiej sytuacji chętniej angażują się w działania projakościowe, a to z kolei ma przełożenie na wzrost jakości wyrobów i usług. Utrwalenie tych relacji następuje w procesie budowy kultury organizacyjnej opartej na jakości [G.K. Kanji, K. Kristensen, J.J. Dahlgaard 1995, s. 430 i nast.]. Przedsiębiorstwo staje się bardziej atrakcyjnym pracodawcą, dzięki czemu zwiększa się liczba kandydatów do pracy o najwyższych kwalifikacjach. 

Ostatnią z przesłanek wdrażania zasad jakości, wynikającą z omówionych wcześniej, jest poprawa wizerunku organizacji wśród klientów, partnerów, dostawców, pracowników oraz innych zainteresowanych stron. 

Uwzględnianie jakości w podejmowaniu decyzji w przedsiębiorstwie może być także wymuszone przez przepisy prawa krajowego i międzynarodowego. Członkostwo Polski w Unii Europejskiej nakłada na przedsiębiorców stosowanie wymogów zapisanych w dyrektywach, przeniesionych na grunt prawa polskiego, określających ich zobowiązania wobec klientów i instytucji państwowych. Należą do nich m.in. (z późniejszymi zmianami):

• dyrektywa Rady 85/374/EWG w sprawie zbliżenia przepisów ustawowych, wykonawczych i administracyjnych Państw Członkowskich dotyczących odpowiedzialności za produkty wadliwe,
• dyrektywa Rady 93/13/EWG z dnia 5 kwietnia 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich,
• dyrektywa 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji,
• dyrektywa 2001/95/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 3 grudnia 2001 r. w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów.

Dyrektywy nowego podejścia  określają ramowe wymagania dotyczące produktów, bezpieczeństwa ich użytkowania, ochrony zdrowia i środowiska. Przedsiębiorcy wytwarzający produkty objęte tymi wymaganiami są zobowiązani do zadeklarowania lub uzyskania oznaczenia zgodności CE jeszcze przed wprowadzeniem ich do obrotu. Ciężar ustalenia wiążących go wymagań prawnych leży po stronie producenta. Zgodność z wymaganiami może być wykazana m.in. poprzez stosowanie norm zharmonizowanych. W zależności od potencjalnego niebezpieczeństwa powodowanego przez produkt, przedsiębiorstwo jest zobowiązane do stosowania procedur minimalizujących ryzyko. Zostały one pogrupowane w 8 modułów oceny, z których niektóre wymagają wdrożenia systemu zarządzania jakością ISO 9001 (moduły D, E oraz H). Do omawianych dyrektyw Nowego Podejścia należą m.in.:

• dyrektywa 2009/105/WE z dnia 16 września 2009 r. odnosząca się do prostych zbiorników ciśnieniowych,
• dyrektywa 2009/142/WE z dnia 30 listopada 2009 r. odnosząca się do urządzeń spalających paliwa gazowe,
• dyrektywa 2010/35/UE z dnia 16 czerwca 2010 r. w sprawie ciśnieniowych urządzeń transportowych,
• dyrektywa 2009/48/WE z dnia 18 czerwca 2009 r. w sprawie bezpieczeństwa zabawek.

Polskie regulacje prawne dotyczące obowiązków przedsiębiorców są w dużej mierze formą wdrożenia wymagań europejskich. Do głównych aktów prawnych regulujących obowiązki przedsiębiorców można zaliczyć:

• ustawę z dnia 12 grudnia 2003 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów,
• ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawę z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów,
• ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
• ustawę z dnia 13 kwietnia 2016 r. o systemach oceny zgodności i nadzoru rynku.

Stosowanie idei projakościowych w przedsiębiorstwie jest zatem wymuszane nie tylko przez konkurencyjny rynek, ale także przez regulacje prawne.

Przedsiębiorstwo może, w zależności od zidentyfikowanych potrzeb, określić zakres swojego programu jakości. Może on zostać ograniczony do kluczowych z jego punktu widzenia obszarów funkcjonalnych lub rozciągnięty na całą organizację. przedsiębiorstwa. Program jakości, czyli plan działań związanych ze świadomym kształtowaniem jakości procesów i produktów, stosowany w przedsiębiorstwie może być oceniany z punktu widzenia usprawnienia pracy, wizerunku czy korzyści dla klienta. Powinien być jednak analizowany także z punktu widzenia opłacalności dla organizacji. Miarą, która pozwala na precyzyjną ekonomiczną ocenę omawianego programu, są koszty jakości. Ich rejestrowanie oraz analiza powinny być podstawą dla podejmowania decyzji projakościowych. 

Zobacz także:

• Czym jest zarządzanie jakością
• Znaczenie jakości dla konsumenta
• Znaczenie jakości dla gospodarki
• Znaczenie jakości dla społeczeństwa

Pełna wersja tekstu z przypisami została opublikowana w książce: S. Wawak, Koncepcja oceny systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo UEK, Kraków 2018