W ostatnich latach ujawniają się zmiany w interpretowaniu pojęcia jakości produktów:
- Klient coraz częściej nie jest w stanie ocenić jakości w momencie zakupu i opiera się na dostępnych źródłach informacji. W większości są to materiały przygotowane przez producentów lub sprzedawców, w mniejszym stopniu oceny innych użytkowników. Przyczyną trudności w ocenie jakości produktów w fazie użytkowania jest rosnąca złożoność produktów (np. miniaturyzacja urządzeń, tworzenie pakietów usług).
- Znaczące skrócenie czasu pomiędzy wprowadzaniem do sprzedaży nowych produktów powoduje, że producenci nie mają czasu na testowanie. W przypadku oprogramowania, a także sprzętu elektronicznego przejawem tego jest sprzedawanie wersji testowych („beta”). W usługach spotyka się improwizację oraz „uczenie się na kliencie”.
- Poprawianie produktu przez producenta już w trakcie użytkowania przestało być traktowane przez klientów jako przejaw niskiej jakości projektowania lub wykonania. Jest to uważane za przejaw odpowiedzialnej postawy producenta. Klienci godzą się na okresowe użytkowanie nie w pełni sprawnego produktu, jeśli zaspokaja on inne ich potrzeby (np. bycie postrzeganym przez innych w określony sposób).
- Trwałość – dotychczas jedno z ważnych kryteriów oceny jakości – w odniesieniu do niektórych produktów traci na znaczeniu ze względu na ich szybkie zużycie moralne. Użytkownicy podążając za modą wymieniają w pełni działające produkty na nowe. W tej sytuacji producenci świadomie zaczynają stosować tańsze i mniej trwałe elementy oraz materiały. Podyktowane jest to z jednej strony ograniczaniem nadjakości dla pierwszego użytkownika, a z drugiej dążeniem do łatwiejszego wprowadzania na rynek kolejnych wersji produktu. Przyspieszanie w ten sposób odtwarzania popytu przez niektórych producentów może budzić wątpliwości natury etycznej.
W kontekście tych zmian, można zauważyć ewolucję postrzegania jakości w przedsiębiorstwach. Idea oparta na doskonałości, jako trudna do realizacji oraz oceny, jest rzadko stosowana w praktyce. Podejście dynamiczne jest wykorzystywane w przypadku produktów, dla których producenci przewidują doskonalenie w trakcie użytkowania (np. wprowadzanie nowych funkcji, naprawianie błędów projektowych). Jednocześnie jednak producenci dążą do wyraźnego określenia ram czasowych dla tego typu działań, co jest podyktowane rachunkiem ekonomicznym. Idea jakości jako zgodności ze specyfikacją pozostaje wciąż istotnym podejściem m.in. w odniesieniu do produkcji. Do najważniejszych współcześnie idei zaliczyć należy te oparte na tworzeniu wartości oraz spełnianiu oczekiwań. Pierwsza z nich ma szerokie zastosowanie ze względu na możliwość powiązania ze wskaźnikami ekonomicznymi, w tym z wydajnością czy efektywnością. W przypadku drugiej – widoczne jest rosnące znaczenie innowacyjności w ewolucji tego podejścia, od jedynie spełniania do odgadywania potencjalnych oczekiwań klientów oraz proponowania im wyrobów i usług, które zaspokoją ich nieuświadomione potrzeby.
Zobacz także:
- Pojęcie jakości przed rewolucją przemysłową
- Pojęcie jakości od czasu rewolucji przemysłowej
- Czym jest zarządzanie jakością?
Pełna wersja tekstu z przypisami została opublikowana w książce: S. Wawak, Koncepcja oceny systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo UEK, Kraków 2018
- Zaloguj się aby dodawać komentarze