Odwiedź nasz kanał wideo na YouTube Wesprzyj rozwój kanału i portalu na Patronite.pl

 

Jakość pracy w administracji

Urząd gminy, podobnie jak inne organizacje, posiada swoich dostawców oraz klientów, a także tworzy produkty w wyniku zachodzących w nim procesów. Jednak specyfika jego działania może powodować niewłaściwe rozumienie tych pojęć. Występują tu dostawcy materiałów, usług (podwykonawcy) oraz wymagań. Zróżnicowanie klientów jest znacznie większe niż w przypadku przedsiębiorstw. Do podstawowych produktów gminy zaliczyć należy: a) decyzję administracyjną wraz z następstwami, jakie powoduje, b) promocję, jako produkt pośredni przynoszący korzyści wszystkim mieszkańcom, c) informację przekazywaną zainteresowanym stronom, d) rezultat usługi administracyjnej, jak np. ukończona budowa drogi, czyste ulice, poczucie bezpieczeństwa . Należy zauważyć, że prawo zobowiązuje urzędnika do wysokiej jakości sposobu wykonywania zadań. W rozumieniu definicji jakości prezentowanych w trzecim podrozdziale brakuje więc wymogu wysokiej jakości wyników, a zatem również jakości samej pracy. 

Badania przeprowadzone w urzędach administracji samorządowej pozwoliły na wskazanie, od czego zależy wysoka jakość pracy urzędniczej. Są to:

  • działanie na rzecz społeczeństwa zgodnie z prawem i w poczuciu uczciwości,

  • osiągnięcie optymalnej relacji pomiędzy efektem zadaniowym a kosztem jego uzyskania,

  • sprawne i efektywne zaopatrywanie w produkt, terminowość, właściwa organizacja, standard wykonania, solidne wykonywanie zadań, wysoki poziom usług .

W tabeli przyjęto czynniki pozwalające na określenie znaczenia jakości pracy w organizacji. Przedstawiono porównanie pomiędzy postrzeganiem jakości pracy w przedsiębiorstwach produkcyjnych i w urzędach.

 

 

 Postrzeganie jakości pracy w przedsiębiorstwie i w urzędzie

 



 

Czynnik

Przedsiębiorstwo

Urząd

wyrób, efekt pracy

wyrób materialny, niematerialny lub usługa, zwykle posiada odpowiedniki konkurencyjne

dokument (decyzja, informacja), promocja, usługa administracyjna oraz ich skutki dla klienta i otoczenia, przepisy prawne ograniczają konkurencję, klient musi skorzystać z usług urzędu

źródło informacji o metodzie wytworzenia wyrobu

technologia, wiedza techniczna

przepisy prawa krajowego oraz lokalnego, strategia gminy

skutek wytworzenia wadliwego wyrobu

naprawa lub likwidacja braku, reklamacja klienta, zwiększone koszty złej jakości

odwołanie strony, procedura zmiany decyzji, zaangażowanie innych urzędów

odpowiedzialność za wyrób

odpowiedzialny za szkody spowodowane wadliwością wyrobu1

szkody spowodowane wadliwością wyrobu są rekompensowane z pieniędzy publicznych

kontrola jakości wyrobu

zorganizowana, wykorzystująca procedury, zwykle kontrola statystyczna

pobieżna kontrola w momencie podpisywania przez kierownika urzędu lub jego pełnomocnika

sposób rozliczania pracy

na podstawie wykonanej pracy (akord, dniówka zadaniowa, realizacja zadań na stanowisku pracy), powiązanie z wynagrodzeniem

na podstawie liczby załatwionych spraw lub występujących zaległości, brak powiązania z wynagrodzeniem

postrzeganie jakości pracy w organizacji

główna uwaga zwrócona na poprawność wykonania wyrobu oraz wydajność; w niektórych organizacjach – rozwój pracownika

uwaga skupia się na ewentualnych zaległościach; rzadko uwzględnia się rozwój pracownika lub wpływ na życie klientów (mieszkańców) i społeczeństwo

kryteria oceny jakości pracy

liczba wykonanych wyrobów, liczba błędów, szybkość realizacji zadań, oszczędność zasobów, pomysłowość

liczba zrealizowanych wyrobów; błędy przeważnie obciążają cały urząd, a nie wykonawcę (brak odpowiedzialności za wyrób)

jakość pracy dla klienta

klient może ocenić jedynie wyrób, który jest wynikiem pracy wielu pracowników

klient może ocenić jakość pracy konkretnego urzędnika, z którym załatwiał sprawę

jakość pracy dla otoczenia

efekty pracy jednostki są trudno zauważalne dla otoczenia

efekty działań urzędnika oddziałują na otoczenie i są zauważalne

Powyższe porównanie pozwala zauważyć specyfikę jakości pracy w urzędach. Należy zauważyć, że inaczej niż w przypadku przedsiębiorstw, skutki pracy urzędnika są widoczne i identyfikowalne dla klienta oraz otoczenia. Jednocześnie ze względu na słabą kontrolę jakości produktów, wynikającą z nieznajomości narzędzi i metod, istnieje większe prawdopodobieństwo ujawnienia się efektów popełnionych błędów dopiero u klienta lub po zrealizowaniu usługi. Wówczas koszty usunięcia są znacznie wyższe niż w przypadku wykrycia wady przez kontrolę wewnętrzną. Koszty ponoszone są nie przez urząd lub urzędnika lecz przez społeczeństwo. Przesłanki te wskazują, iż jakość pracy w urzędzie powinna podlegać szczególnemu nadzorowi, znacznie szerszemu niż w przedsiębiorstwie produkcyjnym.

 

1Szczegółowo odpowiedzialność producenta za wyrób została opisana w dyrektywie 85/374/EWG z dn. 25 lipca 1985r na temat ujednolicenia praw, zarządzeń i przepisów administracyjnych Państw Członkowskich dotyczącej odpowiedzialności prawnej za wadliwe produkty. [Dz.Urzędowy Wspólnoty Europejskiej 7.8.85 nr 210]. Dyrektywa nie obejmuje usług urzędów.