Jakość produktów wpływa nie tylko na wyniki gospodarcze kraju, ale także na społeczeństwo. Niska jakość nabywanych wyrobów oraz świadczonych usług powoduje pogorszenie jakości życia obywateli. Jakość życia jest definiowana jako stopień spełnienia wymagań określających poziom materialnego i duchowego bytu jednostek i całego społeczeństwa. Ujmując szerzej, jest to stopień zaspokojenia potrzeb życiowych człowieka [R. Kolman 2013, s. 142]. Źródeł badania jakości życia należy szukać w pytaniach o szczęście i dobro zadawanych przez Platona i Arystotelesa. Jakość życia jest zjawiskiem studiowanym przez wiele dyscyplin, niejednokrotnie w oderwaniu od pozostałych. Można zatem wyróżnić kilka perspektyw badań [M.J. Sirgy i in. 2006, s. 1-124]:
- perspektywa ekonomiczna – ocenia jakość życia na podstawie wskaźników ekonomicznych krajów i regionów,
- perspektywa psychologiczna – ocenia subiektywną jakość życia jednostek,
- perspektywa społeczna – dokonuje obiektywnego i subiektywnego pomiaru jakości życia,
- perspektywa ochrony zdrowia – ocenia wpływ chorób, w tym przewlekłych, oraz terapii na pacjentów,
- perspektywa marketingowa – ocenia wartości ważne dla klientów i innych interesariuszy w rozwoju produktów,
- perspektywa zarządzania – ocenia wydajność pracowników, określa odpowiednie czynniki motywacji, warunki pracy i odpoczynku.
Współcześnie stosowane są dwa podejścia do oceny jakości życia: tzw. obiektywne oraz subiektywne. Pierwsze bazuje na zestawach wskaźników mierzących obiektywne warunki życia ludzi. Drugie wykorzystuje subiektywne oceny formułowane przez jednostki [E. Diener, E. Suh 1997, s. 190].
Typowymi wskaźnikami jakości życia wykorzystywanymi w podejściu obiektywnym są m.in.: śmiertelność noworodków, liczba lekarzy na 1000 mieszkańców, średnia długość życia, przestępczość, liczba policjantów na 1000 mieszkańców, poziom zanieczyszczenia środowiska, przestrzeganie praw człowieka, bogactwo, poziom edukacji. Badanie wskaźników umożliwia łatwe porównywanie pomiędzy regionami i krajami.
Zarzutem wobec stosowania katalogu wskaźników jest jego wysoka korelacja z bogactwem. Tymczasem wyniki badań z wykorzystaniem podejścia subiektywnego pokazują znaczące zróżnicowanie jakości życia wśród osób o podobnym poziomie zamożności. Dodatkowo nie wszystkie wskaźniki są łatwe do interpretacji. Wysoka liczba policjantów może być wynikiem wcześniejszej wysokiej przestępczości, a wysoki poziom edukacji może prowadzić do nieodpowiedniej struktury kwalifikacji i bezrobocia. Z kolei wskaźniki ekonomiczne pomijają często wartość wytwarzaną przez wolontariuszy czy osoby pracujące w domu [E. Diener, E. Suh 1997, s. 190].
Nie istnieje także jeden, uznany ogólnie zestaw wskaźników oraz ich współczynników wagowych. W rezultacie, zależnie od przyjętych założeń, możliwe jest prezentowanie tych samych obiektów badań jako liderów lub outsiderów. Przykładem są badania 327 dużych miast w USA, spośród których 59 mogło zajmować pierwsze lub ostatnie miejsce w rankingu zależnie od przyjętych współczynników wagowych dla kryteriów oceny [R.A. Becker i in. 1987, s. 184]. Największym ograniczeniem podejścia obiektywnego jest pomijanie indywidualnych odczuć ludzi.
Wyniki badań opartych na podejściu subiektywnym pozostają w słabej korelacji z wynikami omawianych ocen opartych na obiektywnych wskaźnikach. Osobiste odczucia związane z jakością życia wynikają bowiem z różnych, nie tylko ekonomiczno-społecznych przesłanek. Ludzie szybko adaptują się do zmieniających warunków, niezależnie od kierunku tych zmian, poprzez zmianę celów lub ich przewartościowanie. Zmiany ekonomiczne, a nawet przejściowe problemy zdrowotne mają niewielki wpływ na ocenę jakości życia w długim okresie. Nie bez znaczenia jest również wyznawany system wartości [A. Campbell, P.E. Converse, W.L. Rogers 1976, s. 474 i nast.; E. Diener, E. Suh 1997, s. 214]. Przychody mają znaczący wpływ na poziom subiektywnej oceny jakości życia, jednak równie ważne jest przestrzeganie praw człowieka oraz zasad równości społecznej. Wyższe oceny są formułowane w krajach, gdzie przeważa kultura indywidualistyczna (Europa, USA), natomiast niższe w krajach z przeważającą kulturą kolektywną (np. Japonia) [E. Diener, F. Fujita 1996]. Prawdopodobną przyczyną tych różnic jest możliwość samodzielnego wytyczania i realizowania celów, a także większa odpowiedzialność za siebie w krajach kultury indywidualistycznej.
Ograniczeniem stosowania badań opartych na podejściu subiektywnym jest trudność porównań pomiędzy regionami i krajami wynikająca z różnych wzorców kulturowych, różnych potrzeb i oczekiwań mieszkańców. Samoocena z natury jest obciążona subiektywnym odczuciem, temperamentem osoby badanej. Mają na nią wpływ także wydarzenia bezpośrednio poprzedzające badanie. Oceny tych samych osób mogą być diametralnie różne, w zależności od punktu odniesienia sugerowanego przez badaczy (np. odniesienie do sytuacji ekonomicznej regionu, kraju lub innych krajów).
R. Kolman analizując subiektywną jakość życia wskazał na sześć sfer: psychiczną, somatyczną, siedliskową, rodzinną, funkcjonalną i środowiskową [R. Kolman 2013, s. 154]. Pierwsze dwie dotyczą zdrowia jednostki, które jest traktowane jako czynnik podstawowy, ponieważ przekłada się on na wszystkie aktywności osoby. Sfera siedliskowa jest związana z posiadanymi zasobami i sposobem ich wykorzystania: zapewnienie schronienia, pożywienia oraz innych warunków materialnych. Sfera rodzinna i funkcjonalna obejmują relacje z innymi. Ostatnia sfera – środowiskowa – jest rozległa i jest związana z postawą jednostki wobec otoczenia i środowiska naturalnego.
Niska jakość wyrobów i usług oddziałuje na jakość życia jednostki wielowymiarowo. Ze względu na różny charakter nabywanych dóbr, nie sposób określić jednej sfery życia, na którą ona wpływa. Znaczenie jakości produktów dla jakości życia jest zatem zależne od tego, na które i na ile różnych sfer jakości życia wpływa. Przykładowo: konieczność dokonania ponownego zakupu ogranicza zasoby finansowe, przeprowadzenie postępowania reklamacyjnego lub sądowego wymaga poświęcenia dodatkowego czasu, a korzystanie z niepełnowartościowego produktu jest źródłem stresu.
Niska jakość produktów jest słabo odzwierciedlana we wskaźnikach jakości życia. Koszty ponownego nabycia czy zwiększony poziom stresu przekładają się np. na wskaźniki bogactwa oraz średniej długości życia. Niemożliwe jest natomiast jednoznaczne określenie wpływu poszczególnych produktów. Łatwiej można zauważyć wpływ nabywanych produktów na subiektywną ocenę jakości życia. Ich niska jakość może uniemożliwić osiągnięcie jednostce celów, np. wypoczynek podczas zakupionej wycieczki wakacyjnej, odzyskanie zdrowia w wyniku usługi zakładu opieki zdrowotnej, uzyskanie przychodów dzięki zakupionej maszynie. Co więcej, niska jakość może być czynnikiem przeciwskutecznym, jeśli stan zdrowia się pogorszy w efekcie źle świadczonej usługi czy jednostka poniesie straty przez niesprawność urządzenia. Niska jakość wpływa nie tylko na nabywającego produkt, ale także na wszystkich, którzy z niego korzystają. Ma to szczególne znaczenie, jeśli produkt jest wykorzystywany w działalności gospodarczej (np. transport samochodowy, tomografia komputerowa).
Zobacz także:
Pełna wersja tekstu z przypisami została opublikowana w książce: S. Wawak, Koncepcja oceny systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo UEK, Kraków 2018
- Zaloguj się aby dodawać komentarze