Ilekroć na szkoleniu spytam czy kontrola tworzy wartość dodaną dla klienta, otrzymuję odpowiedź twierdzącą. Uczestnicy argumentują, że przecież kontrola eliminuje wadliwe produkty, a więc dzięki temu klient otrzymuje dobrej jakości produkt. Ewidentny dowód wartości dodanej. Być może, ale tylko przy założeniu, że klient spodziewa się czegoś innego niż dobrej jakości produktu.
Zróbmy proste doświadczenie. Zamiast stawiać jednego kontrolera jakości przy linii produkcyjnej, postawmy pięciu. Jednego za drugim. Niech każdy z nich sprawdza każdy produkt. Czy wartość dla klienta wzrosła? Tu rozsądek mówi, że niekoniecznie. Bo przecież pierwszy kontroler powinien już wykryć wszystkie braki.
Zastanówmy się zatem nad inną sytuacją. Co jeżeli firma nie produkuje żadnych braków? Czy i wtedy będziemy twierdzić, że kontroler tworzy wartość dodaną? Przecież niezależnie od tego, czy będzie sprawdzał, czy też nie – wynik będzie taki sam. Ba, może nawet pogorszyć wynik, bo odrzuci przez pomyłkę dobry produkt. Lepiej więc niech siedzi za biurkiem i pije kawę.
Zatem widzimy, że w firmie, która nie produkuje braków kontroler nie tworzy wartości dodanej. Pójdźmy dalej. Skoro nie ma braków, to po co nam kontroler, jego stanowisko pracy i jego narzędzia? Tylko podnoszą koszty funkcjonowania organizacji, podwyższają cenę dla klienta. Kontrola obniża wartość dla klienta!
Konieczna jest zatem zmiana spojrzenia na kontrolę. Kontrola to dodatkowy koszt, który ponosi klient tylko dlatego, że my nie potrafimy zrobić dobrego produktu za pierwszym razem.
Postscriptum dla tych, którzy zaczęli już wystawiać obiegówki dla kontrolerów. Nie tak prędko. Kontrola jest skutkiem, nie przyczyną. Likwidacja kontroli z dnia na dzień nie poprawi jakości. To poprawa jakości ma doprowadzić do likwidacji kontroli.
Zdjęcie: Mike Cohen, Flicker.com, CC
- Zaloguj się aby dodawać komentarze