Cele jakości w ISO 9001

Wielu menedżerów traktuje cele jakości jako następne niepotrzebne narzędzie. Błędnie!

Cele jakości są podstawą dla długookresowego planowania doskonalenia jakości. Powinny być częścią systemu ZPC (zarządzania przez cele) w przedsiębiorstwie. Jeżeli najwyższe kierownictwo chce zarządzać celami jakości oddzielnie, to nie zadziała to prawidłowo. Pokazał to przykład wielu firm. Tak jak polityka jakości jest częścią strategii organizacji, tak cele jakości powinny być istotną częścią celów dla każdego stanowiska (lub przynajmniej dla stanowisk kierowniczych).

Norma ISO 9000 zawiera definicję celów jakości: przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości. Nie lubię definicji z ISO 9000, ale ta jest szczególnie kiepska. Cele powinny być związane z efektami, które chcemy osiągnąć. Dlatego cel jakości to efekt związany z jakością, który jest pożądany przez organizację. Moglibyśmy w tym miejscu napisać "pożądany przez najwyższe kierownictwo", ale wtedy ograniczylibyśmy się do podejścia deterministycznego, scentralizowanego, które jest już dziś mocno nieaktualne (patrz: zaangażowanie pracowników).

Poprzednie wymagania ISO 9001

Poprzednie wymagania normy dotyczące celów jakości obejmowały:

• ustanowienie celów jakości na wszystkich poziomach organizacji,
• związek celów z jakością produktów,
• mierzalność celów,
• zgodność z polityką jakości.

Te wymagania powinny być jednoznaczne dla menedżerów. Jednakże były one zbyt mało precyzyjne, co prowadziło do złej interpretacji. W wielu przedsiębiorstwach, które nie używały ZPC, cele były praktycznie tylko na papierze.

Nowe wymagania ISO 9001:2015

Nowe wymagania są znacznie bardziej precyzyjne. Cele jakości powinny:

• być zgodne z polityką jakości,
• być mierzalne
• brać pod uwagę mające zastosowanie wymagania,
• mieć znaczenie dla zgodności produktu oraz podniesienia satysfakcji klienta,
• być monitorowane,
• być komunikowane,
• być aktualizowane, jeśli jest to potrzebne.

Co więcej, nowy standard opisuje szczegółowo jak planować cele. Plan powinien zawierać opis:

• co będzie zrobione,
• jakie zasoby będą potrzebne,
• kto będzie odpowiedzialny,
• kiedy zostanie to zrealizowane,
• w jaki sposób efekty zostaną ocenione.

Ci, którzy znają wymagania ISO 27001 na pewno spostrzegli nową politykę ISO w zakresie tworzenia celów i planowania ich realizacji.

Jak wdrożyć cele jakości?

Organizacja powinna być w stanie wykazać, że cele mają wpływ na produkt lub zadowolenie klienta. Może więc być sensowne wykorzystanie metod, które dostarczą nam dziesiątek takich celów, np.: Failure Mode and Effects Analysis, Quality Function Deployment czy SERVQUAL. Te metody są wykorzystywana na etapie projektowania produktu. Dostarczają wielu informacji o potencjalnych problemach (FMEA), wymaganiach klienta (QFD) oraz problemach z usługami (SERVQUAL).

Opis celów jakości powinien zawierać zasoby, odpowiedzialnych, terminy, mierzalne efekty. Bardzo wygodnie można to zrobić w formie tabeli, np. w arkuszu kalkulacyjnym. Organizacje, które wykorzystują strategiczną kartę wyników (BSC) mogą wykorzystać w tym celu perspektywę jakości lub klienta.

Ocena zmian

Każda zmiana w ISO 9001, która zmniejsza biurokrację lub zwiększa nacisk na realne funkcjonowanie systemu jest dobra. Ta zmiana nie będzie wymagała żadnej nowej biurokracji (jeśli organizacja stosuje przynajmniej ZPC). Może także poprawić planowanie jakości i wymusić na menedżerach wykorzystanie metod, które pomogą im lepiej zrozumieć klienta.

Zobacz także:

• Planowanie jakości na portalu ASQ (angielski)

Zdjęcie: Hans Splinter, Flickr, CC