Model Kano umożliwia lepsze zrozumienie jak klienci oceniają produkty i pomaga skupić się na tych najbardziej ważnych pod względem jakości w celu poprawy.
Kano zaproponował podział czynników wpływających na ocenę na trzy grupy:
- wymagania podstawowe - nie powodujące wzrostu zadowolenia, ale powodujące silnie niezadowolenie, jeśli nie zostaną spełnione,
- oczekiwania liniowe - zadowolenie klienta reaguje liniowo na zwiększenie natężenia cechy,
- czynniki ekscytacji - ich brak nie powoduje niezadowolenia, ale wystapienie powodoje wzrost zadowolenia.
Model ten przypomina podział czynników motywacji H. Mintzberga na czynniki motywujące oraz czynniki higieny. Tu dodatkowo zostały wprowadzone czynniki reagujące liniowo.
W praktyce ze względu na nieprawidłowe zastosowanie metody trudno jest znaleźć właściwy lub jednowymiarowy element wpływający na jakość ze względu na nieprawidłowo zaprojektowany kwestionariusz, słabo zdefiniowane atrybuty jakości i cyklu życia atrybutów jakości.
Zdjęcie: Mike Cohen, Flicker.com, CC
Kategorie
- Zaloguj się aby dodawać komentarze