Definicje ogólne przybliżają problem jakości, jednak nie pozwalają na jego przełożenie na konkretne działania. Ich aplikacja jest praktycznie niemożliwa bez skonkretyzowania, a więc stworzenia nowej definicji.
Definicje związane z produkcją pozwalają na stosunkowo łatwe przetłumaczenie na język techniczny. Zgodność ze specyfikacją jest łatwa do zmierzenia, przez co wydaje się łatwiejsza do osiągnięcia. Trzeba jednak zauważyć, że sama dokumentacja służąca do produkcji również musi być na odpowiednim poziomie jakości, gdyż w przeciwnym przypadku produkt zgodnie z definicją będzie doskonały, jednak klient oceni go jako bubel. To słaby punkt definicji związanych z produkcją. Dobrze sprawdzają się jednak jako definicje szczegółowe dla wydziałów produkcyjnych.
Definicje związane z produktem poruszają kwestie wytrzymałości, trwałości i niezawodności jednak pomijają problem kosztów ich osiągnięcia. Producenci przyjmują, że produkt powinien wytrzymać określony czas, a następnie zostać zamieniony na nowy. Zbyt wysoki poziom jakości według tych definicji mógłby spowodować straty przedsiębiorstw. Definicje te nie poruszają również potrzeb klienta. Nie można jednoznacznie stwierdzić, czy każdego klienta interesuje niezniszczalność produktu, czy raczej zakup co kilka lat nowego, nieco zmienionego modelu.
Definicje związane z użytkownikiem mówią o spełnieniu jego wymagań, potrzeb oraz oczekiwań. Zmuszają projektantów i producentów do zainteresowania się tym czego klienci naprawdę oczekują oraz zainwestowanie w odpowiednie funkcje produktu, usuwając jednocześnie te, które są zbędne. Definicje te nie nadają się jednak do bezpośredniego zastosowania na wydziałach produkcyjnych. W tym celu muszą być uszczegółowione i uzupełnione o dane techniczne.
Definicje związane z tworzeniem wartości stanowią łącznik między użytkownikiem, produkcją i produktem. Mogą być wykorzystane do określania jakości projektowania wyrobów.
Autorzy definicji wielowymiarowych zauważyli niedoskonałość jednowymiarowego postrzegania jakości. Różnice między nimi wynikają z nacisku jaki położyli na poszczególne wymiary. Definicje strategiczne natomiast związane są z rynkiem oraz postrzeganiem organizacji. Podsumowując można zauważyć, że definicje w poszczególnych wymiarach uzupełniają się, tworząc rozległą, lecz możliwie kompletną definicję jakości.
Tabela prezentuje podział definicji według Garvina na definicje ogólne, związane z produkcją, produktem, użytkownikiem, tworzeniem wartości, wielowymiarowe i strategiczne.
| Rodzaj definicji | Definicje |
|---|---|
| definicje ogólne | W.A. Shewhart (1931) – dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług |
| definicje związane z produkcją | P. Crosby (1979) – zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi |
| definicje związane z produktem | R. Shmalensee, J. H. Swan – wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością J. Feigenbaum (1983) – zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność D. A. Garvin (1984) – właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie G. Taguchi, D. Clausing (1990) – jakość jest związana z właściwym projektowaniem |
| definicje związane z użytkownikiem | B. Hagan (1984); L. Dobyns, C. Crawford-Manson (1991) – spełnienie wymagań klienta J. Juran (1951) – przydatność do użytkowania J. Feigenbaum (1987) – kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta |
| definicje związane z tworzeniem wartości | I. Broh (1982), K. Ishikawa, D. Lu (1985) – doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie |
| definicje wielowymiarowe | D. A. Garvin (1984) – jakość produktu – wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithami (1991) – jakość w odniesieniu do usług - wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia Nagroda Baldridge'a (NISaT, 1993) – przywództwo, przepływ informacji i analizy, strategiczne planowanie jakości, rozwój zasobów ludzkich, zarządzanie procesami, wyniki, orientacja na klienta, satysfakcja klienta i pracowników |
| definicje strategiczne | M. Porter (1980) – jedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji – konieczna w obszarach istotnych dla klienta R. D. Buzzell, F. D. Wiersma (1981) – produkt, który przekracza jakością konkurentów może zwiększyć swój udział w rynku W. E. Deming (1986) – produkt wyższej jakości może poprawić postrzeganie firmy przez klientów |
Źródło: opracowanie własne na podstawie [K. W. Seawright, S. T. Young 1996, s. 107] oraz [T. Rura-Polley, S. R. Clegg 1999, s. 37]
Zdjęcie: Mike Cohen, Flicker.com, CC
- Zaloguj się aby dodawać komentarze