Coraz częściej można spotkać się z opinią, że systemy zarządzania jakością nic nie dają w firmach. Czy rzeczywiście tak jest? Wiele publikacji poświęconych jakości pokazuje hipotetyczne korzyści, jakie może odnieść organizacja wdrażająca system. Problem w tym, że są to często ogólne hasła, które nie wynikają z żadnych badań.
Badania naukowe w tym zakresie, choć od 10-15 lat wychonano ich naprawdę sporo, nie są nagłaśnianie przez firmy certyfikujące czy konsultingowe. Nic dziwnego. Dają one bowiem rzeczywisty obraz korzyści z wdrażania systemów jakości. I obraz ten nie jest wcale tak jednoznaczny, jak chcieliby przedstawiciele handlowi proponujący wdrożenie systemu.
Bardzo ciekawe badania przedstawił S. Karapetrovic z zespołem. Badali oni przez 8 lat wyniki wdrażania systemów zarządzania jakością. Skupiali się przy tym na nowych wdrożeniach (nie śledzili zatem całej historii firm po wdrożeniu). Porównywali korzyści, jakie firmy odniosły w wyniku wdrożeń. W tym wpisie przedstawię pokrótce ich ustalenia.
Generalna tendencja, która chyba dla wszystkich zajmujących się systemami jakości jest widoczna, to stopniowe zmniejszanie się skali korzyści. Im więcej firm posiada certyfikat, tym bardziej staje się on czymś zwykłym. Im więcej firm wdraża nowoczesne koncepcje zarządzania, tym mniejsza staje się ich przewaga konkurencyjna. Tak więc na dzień dzisiejszy nie możemy mówić już o korzyściach w postaci znacznie zwiększonej sprzedaży. Jeśli takie przypadki występują to są one odosobnione.
Podstawowe korzyści dotyczą przede wszystkim wnętrza firmy. Najwięcej badanych zwróciło uwagę na zmniejszenie liczby niezgodności, skarg i reklamacji klientów. W efekcie zauważają wzrost satysfakcji klientów. Niestety nie ma informacji o sposobach mierzenia satysfakcji klientów. Prawdopodobnie, jak to zwykle bywa w młodych systemach, mierzy się to poprzez odniesienie do reklamacji, stąd korelacja. Ciekawe byłoby sprawdzenie, czy satysfakcja rośnie również z powodu lepszej funkcjonalności produktów, czyli doskonalenia ich w fazie projektowania, a nie tylko produkcji.
Zauważalne dla badanych firm jest także zwiększenie lojalności klientów. Coraz więcej osób wraca i nawiązuje dłuższą współpracę. Z pewnością pomaga to kierownictwu firmy w lepszym planowaniu, umożliwia myślenie o rozwoju. Są to więc istotne korzyści. Badani podkreślają także polepszenie relacji z klientem. Jest to wynikiem omówionych już skutków.
Na poziomie operacyjnym, firmy zauważają poprawę terminowości realizacji zadań (tak dla klientów, jak i wewnętrznych), a także zmniejszenie kosztów logistycznych. Prawdopodobnie podobny efekt możnaby zauwazyć wprowadzając procedury postępowania i system pomiaru nawet bez ISO 9001. Norma daje tę wygodę, że jest pakietem gotowym do użycia "out of the box".
Bardzo zróżnicowane wyniki uzyskano w zakresie satysfakcji z pracy. Około połowa firm pokazuje jej wzrost, pozostali nie. Bardzo dużo zależy tu od sposobu wdrażania systemu. Nakazowo-rozdzielcze traktowanie wdrożenia prowadzi do demotywacji, obniżenia zaangażowania i spadku satysfakcji z pracy. Natomiast podejście wymagające zaangażowania ludzi pozwala na budowę zaufania i zwiększenie satysfakcji.
Wdrożenie zupełnie nie wpływa na absencję pracowników, rotację zapasów czy płace. Brak wpływu na absencję pracowników jest zaskakujący. W teorii zarządzania zasobami ludzkimi przyjmuje się bowiem, że polepszenie organizacji na ogół powinno zmniejszyć absencję. Może to zatem oznaczać, że firmy wdrażając systemy zarządzania jakością bardziej dokumentują stan obecny, niż doskonalą się. Jeśli tak się dzieje, to wdrażanie systemów jakości po prostu nie może przynieść zbyt wielu korzyści. Korzyści wynikają bowiem ze zmian, a nie utrzymywania status quo.
Jak już wspomniałem, niewiele organizacji widzi korzyści finansowe. Cóż, rachunek kosztów jakości nie jest wymagany przez normę, a szkoda. Podejrzewam, że wiele firm nie umie policzyć korzyści finansowych w tym zakresie. To z kolei prowadzi do wspomnianego dokumentowania działalności zamiast jej doskonalenia. I tak koło się zamyka. Jak mówi przysłowie: Czemuś głupi? Boś biedny. Czemuś biedny? Boś głupi.
Znacznie skrócił się czas wdrażania systemu. Z ok. 2,5 roku (w 1998 r.) do 1,5 roku (w 2006 r.). Obecnie, obserwując własne doświadczenia, klienci oczekują wdrożenia w 3-7 miesięcy. To czas wystarczający na szkolenia i opracowanie dokumentacji, ale na pewno nie pełne wdrożenie.
Ważna wskazówka dla potencjalnych badaczy tematu: firmy zaraz po wdrożeniu systemu mają tendencję do zawyżania korzyści. Dlatego lepszym rozwiązaniem jest badanie 1-2 lata po wdrożeniu systemu. Tak właśnie robił zespół prowadzący omawiane badania.
Badacze analizowali głównie hiszpańskie firmy. Zbadano 16 kryteriów obejmujących wszystkie istotne aspekty funkcjonowania firmy objęte systemem zarządzania jakością.
Źródła:
- S. Karapetrovic, M Casadesus Fa, I Heras Saizarbitoria, What happened to the ISO 9000 lustre? An eight-year study, Total Quality Management, 2010 March, vol 21, no 3, s. 247
Zdjęcie: Mike Cohen, Flicker.com, CC
- Zaloguj się aby dodawać komentarze