Na tych stronach prezentuję wyniki badań przeprowadzonych w 2004 roku nt. przygotowania urzędów gmin do wdrażania systemów zarządzania jakością.
Wyniki te zostały zamieszczone w mojej rozprawie doktorskiej.
Ze względu na objętość, treść została podzielona na kilka stron. Spis treści znajduje się na dole tej strony.
Każda organizacja posiada system jakości. Może on być rozwinięty, udokumentowany i uświadomiony – jak to się dzieje np. w firmach posiadających certyfikat ISO 9001 – lub niesformalizowany, oparty jedynie na doświadczeniu i wypracowanych zasadach. Urzędy administracji samorządowej wykazują coraz większe zainteresowanie wdrażaniem znormalizowanych systemów zarządzania jakością w miejsce istniejącego, niedoskonałego systemu jakości. W niektórych obszarach działalności spełniają one wymagania normy ISO 9001:2000, jednak specyfika działalności narzuca potrzebę wprowadzenia zmian m. in. w podejściu do planowania działań, odpowiedzialności oraz obsługi klienta. Było to przesłanką do podjęcia badań w urzędach.
Podjęte w 2004 roku badania miały za cel sprawdzenie stanu przygotowania urzędów gmin do wdrożenia systemu zarządzania jakością, poddanie analizie trybu wdrażania systemu oraz przeprowadzenie identyfikacji i oceny jego skuteczności w urzędach gminnych. Wykonanie tych zadań podporządkowane było realizacji celów rozprawy. Szczególny nacisk w badaniach położono na pozyskanie informacji pozwalających zweryfikować hipotezy badawcze. Dlatego, oprócz systemu zapewnienia jakości, badano elementy kultury organizacyjnej, systemu motywacyjnego oraz organizację pracy.
Przygotowując badania, zdecydowano się przeprowadzić je w dwu etapach. W pierwszym miało nastąpić kwestionariuszowe przebadanie co najmniej połowy urzędów Małopolski pod kątem oceny istniejącego systemu jakości, natomiast w drugim zebranie szczegółowych informacji z wybranych urzędów posiadających już wdrożony system spełniający wymogi normy ISO 9001:2000.
Kwestionariusz dodatkowy został przygotowany na podstawie rozmów wstępnych przeprowadzonych w wybranych urzędach. Dodatkowo ich pracownicy zgodzili się uczestniczyć w testowaniu ankiety pod kątem jednoznaczności i jasności użytych sformułowań.
Kwestionariusz składał się z 50 pytań (pełny tekst w załączniku nr 2). Dziewięć dotyczyło danych ogólnych, natomiast pozostałe 41 pytań stanowiło część główną, która została omówiona na kolejnych stronach. Pytania części głównej zostały przedstawione ankietowanym wraz z czterema odpowiedziami, które były uszeregowane według stopnia rozwoju systemu jakości. Organizacja, która zakreśliła odpowiedź pierwszego stopnia spełnia jedynie wymogi prawa. W przypadku zakreślenia kolejnych odpowiedzi spełnione są wymogi normy ISO 9001:2000 (drugi stopień), ISO 9004:2000 (trzeci stopień) oraz kryteria Polskiej Nagrody Jakości (czwarty stopień). Przyjęto, że aby zakreślić stopień wyższy, wszystkie warunki niższych stopni muszą być również spełnione. Zatem organizacja zaznaczająca trzeci stopień musiała spełniać również wymagania stopnia pierwszego i drugiego. Stopnie te w kwestionariuszu zostały nazwane poziomami rozwoju systemu zarządzania jakością (w skrócie: poziomy) w celu uzyskania lepszego zrozumienia przez wypełniających w urzędach.
Pytania części głównej zostały podzielone na pięć obszarów, zgodnie ze strukturą normy ISO 9001:2000. Obszar pierwszy odpowiada rozdziałowi czwartemu normy System zarządzania jakością, a kolejne piątemu Odpowiedzialność kierownictwa, szóstemu Zarządzanie zasobami, siódmemu Realizacja wyrobu oraz ósmemu Pomiary, analiza i doskonalenie. Taki układ pytań ułatwił porównanie wymagań z normą ISO 9004:2000.
Po wprowadzeniu poprawek, kwestionariusz został rozesłany do wszystkich 179 urzędów gmin Małopolski. Odpowiedziało 117 urzędów, z czego 26 kwestionariuszy uznano podczas wstępnej analizy za częściowo nieprawidłowo wypełnione. W tych przypadkach poprawki zostały naniesione przez przedstawicieli urzędów po przeprowadzeniu spotkań lub rozmów wyjaśniających. Rozmowy te pozwoliły również pogłębić wiedzę o działaniu urzędów i sformułować dodatkowe wnioski.
W drugim etapie wykorzystano kwestionariusz wywiadu do zebrania szczegółowych danych z wybranych, które posiadają certyfikowany system zarządzania jakością1. Kwestionariusz wywiadu uzupełniono o dodatkowe pytania wynikające ze wstępnej analizy otrzymanych kwestionariuszy. W celu pełniejszego zebrania danych autor rozprawy uczestniczył również jako obserwator w działaniach wdrożeniowych w wymienionych urzędach. Zebrane w ten sposób informacje pozwoliły wzbogacić wnioski prezentowane w kolejnych punktach rozdziału.
Analiza zebranego materiału była prowadzona według kolejności pytań kwestionariusza z uwzględnieniem powiązań pomiędzy nimi. W każdym pytaniu obliczono odsetek urzędów wskazujących na kolejne odpowiedzi, a następnie wskazano potencjalne przyczyny oraz możliwe skutki stwierdzonych stanów.
Materiał zgromadzony podczas badań bezpośrednich (wypowiedzi kierowników urzędów oraz pracowników, a także procedury systemu zarządzania jakością) został poddany krytycznej analizie w celu wskazania braków oraz możliwości doskonalenia.
W kolejnym punkcie przedstawiono analizę kwestionariuszy wzbogaconą o wyniki rozmów przeprowadzonych w urzędach podczas poprawiania błędnie wypełnionych formularzy oraz wyniki badań kwestionariuszowych w trzech urzędach posiadających system zarządzania jakością. Punkt trzeci obejmuje analizę zebranych dokumentów, w czwartym wskazano błędy popełniane w trakcie wdrożenia, zaś w ostatnim podjęto próbę prezentacji skuteczności systemu zarządzania jakością w badanych urzędach.
