Pierwsze definicje
Pierwsze pisane definicje jakości, pochodzące od starożytnych filozofów greckich, porównywały ją z doskonałością. Nie stworzono jednak jednej definicji doskonałości, a posługiwano się określaniem jej dla każdego badanego przedmiotu na podstawie charakterystycznych cech. Samo pojęcie jakości powiązanej z doskonałością zostało wprowadzone do filozofii przez Platona, który stwierdził porównując jakość do piękna, że jest ona sądem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika. Jeżeli nie ma użytkownika, to nie ma również sądu [A. Kiliński 1979, s.13]. Inne podejście reprezentował Arystoteles, który jakość określił jako to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest. Wskazał zatem na ścisłe powiązanie tego pojęcia z jego cechami [E. Skrzypek 2000, s.15]. Definicje te nie uwzględniają realiów techniczno-technologicznych ani potrzeb klienta. Doskonałość dla producenta jest kosztem, natomiast klient w wielu przypadkach jej nie wykorzystuje lub wręcz stanowi dla niego nadjakość – zbyt wysoki poziom jakości w stosunku do oczekiwań.
Rewolucja przemysłowa
Około XVIII wieku, kiedy pojawiły się techniczne możliwości zwiększania produkcji, a co za tym idzie konieczność poszerzania rynków zbytu, nastąpiła zmiana postrzegania jakości – porównywano ją z wartością. Rynek traktowano jako ostatecznego sędziego jakości, a ocenie podlegał głównie stosunek jakości do ceny. Na początku XIX wieku nastąpiła popularyzacja produktów przy jednoczesnym znacznym obniżeniu ich jakości [B. W. Tuchman 1980, s. 40]. Obecnie oczywistym dla większości specjalistów jest, że nie można rozpatrywać jakości w oddzieleniu od kosztu jej uzyskania. A. V. Feigenbaum (1951) oraz L. Abbott (1955) zaproponowali, aby wprowadzić różne poziomy jakości i ceny. Stwierdzili również, że cena nie jest głównym kryterium wyboru. Klient najpierw określa, który poziom jakości-ceny wybiera, a następnie kieruje się innymi kryteriami [C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 423]. W tej kategorii mieści się również definicja G. Taguchi'ego, który podszedł do problemu od drugiej strony i stwierdził, że wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży [Zarządzanie... 1997, s. 47]. J. Kotabiński zdefiniował jakość jako zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem, co również wskazuje na powiązanie z wartością [H. Gwarek 1975, s.15].
Produkcja seryjna
Na przełomie XIX i XX wieku wprowadzenie seryjnej produkcji i taśmy montażowej wymogło standaryzację elementów. Było to związane z potrzebą zastosowania wymiennych części oraz chęcią maksymalizacji produkcji. Dlatego jakość zaczęto postrzegać jako zgodność ze specyfikacją. Poziom jakości osiągany był poprzez stałą kontrolę. W latach 30-tych dążąc do zmniejszenia dużych kosztów kontroli zaczęto wprowadzać metody statystyczne. Wówczas to W. A. Shewhart postulował, aby jakość produktu zdefiniować w taki sposób, aby możliwe było porównywanie jej w różnych okresach czasu. Rolą projektantów powinno być przeniesienie wymagań klienta na specyfikacje techniczne. Myśl tą rozwinął J. Juran definiują jakość projektowania [C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 425]. W tym kierunku poszli autorzy późniejszych norm ISO definiując jakość jako „ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb” [PN-ISO 8402:1994 1996, s.12]. Również wielu polskich autorów skłaniało się w tę stronę, np. B. Oyrzanowski – „jakość to zespół cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów” [B. Oyrzanowski 1970, s. 11]; R. Kolman – „zbiór wybranych właściwości interpretowanych jako wymagania potrzebne do realizacji zadań przewidzianych dla danego przedmiotu, czyli za stopień spełnienia stawianych wymagań” [R. Kolman 1992, s. 12]. Także Słownik języka polskiego proponuje definicję „właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, ze dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym” [Słownik... 2002, t. I, s. 769]. B. Oyrzanowski zauważa, iż jakość zależy w głównej mierze od dwu jej składowych – jakości projektowania oraz jakości wykonania [B. Oyrzanowski 1989, s.49 i 75].
Współczesne definicje
Współcześnie większość autorów definiuje jakość jako spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta. Miały na to wpływ wzrost znaczenia usług w produkcie krajowym, rosnące bogactwo obywateli oraz zwiększająca się konkurencja. Warto wskazać na ewolucję definicji niektórych autorów. A. V. Feigenbaum w roku 1951 zdefiniował, że jakością jest to co jest najlepsze w określonych warunkach dla klienta, w 1961 – „zestaw charakterystyk projektowych i wykonawczych wyrobu, które określają stopień, w jakim produkt spełni oczekiwania klienta, a w 1983 - „jakość produktu i usługi może być definiowana jako kompozycja charakterystyk marketingu, projektowania, produkcji i utrzymywania przez które produkt lub usługa w użytkowaniu spełnią oczekiwania klienta”. J. Juran natomiast w 1951 roku podzielił jakość na obszar projektowania oraz zgodności, w 1962 – „spełnienie żądań (jakość rynkowa), jakość projektowania, jakość zgodności, preferencje klientów (przewaga nad konkurencją), jakość charakterystyk (funkcjonalność), generalna doskonałość (niesklasyfikowana gdzie indziej), funkcja lub odpowiedzialność związana z osiągnięciem jakości produktu, część organizacji odpowiedzialna za produkt (wydział)”, w 1974 - „dopasowanie do użytkowania”, a w 1988 rozszerzył definicję o pojęcie klienta zewnętrznego i wewnętrznego [C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 428]. Dyrektywa 85/374/EEC z dnia 25 lipca 1985 roku o odpowiedzialności producentów za szkody wywołane wadami produktów określa jakość jako „prawdopodobieństwo spełnienia oczekiwań klienta” i jednocześnie określa, że wadą jest to, czego klient ma prawo nie oczekiwać. Wśród polskich autorów reprezentujących to podejście można wymienić definicję T. Wawaka - „jakość należy traktować jako zakres spełniania wymogów użytkowników przez produkt, przy czym wymogi te zależą od jego możliwości ekonomicznych (szczególnie dochodów i zasobów) [T. Wawak 1989, s. 5].
Zdjęcie: Mike Cohen, Flicker.com, CC
- Zaloguj się aby dodawać komentarze